項目背景

作為中國知名的能源央企之一，華電集團近年來快速發展，成員企業不斷增多、客戶規模不斷擴大，對業務處理、數據分析、客戶服務和公司集約化管理等工作提出了更高的要求，迫切需要踐行數字化戰略來推動企業變革，由供應型向服務型、智慧型企業轉變。由天津眾齊軟件傾力打造的華電智慧營銷客服平臺，正是華電集團石家莊公司推進客戶業務智慧化管理的完整數字化解決方案。通過項目建設，華電集團在管理方面梳理數據規范、建立標準體系、落實集團管控；在客戶服務方面拓寬服務渠道、改進服務方式、提升客戶體驗；在創優方面賦能財務管理、推進智慧建設、進一步樹立了良好的品牌形象。

系統建設效果

改造基礎數據結構，推進數據標準體系建立

華電供熱原有的收費系統自2013年投入使用，公司經過7年發展，管理模式上已經發生了巨大的變化。比較典型的是公司機構改革，由原來四個管理處拆分成五個分公司，但這是行政上進行拆分，管理處仍需保留四個。原有收費系統無法適配這種變化，導致從人員管理、機構考核等方面長期困擾著營銷客服部。

眾齊軟件擁有專業的數據架構師，重新調研并規劃系統組織機構，由原來的“四個管理處”改造為“四個管理處+五個分公司”雙線管理的模式，解決了多維度下機構考核的矛盾點，完全匹配華電供熱當前的管理現狀。另外，眾齊軟件借此機會重新梳理了系統的數據結構，通過數據標準體系建設方法論+數據指標系統，統一數據指標口徑，消除了數據二義性等問題。

統一線上服務窗口，打造華電微信服務大廳

石家莊華電下轄4個管理處，28個片區所，服務渠道主要由電話熱線和線下承擔。2020年新冠疫情爆發，線下服務渠道受阻，用戶投訴渠道不暢，導致群眾滿意度不高，投訴量居高不下，所以建設線上服務渠道迫在眉睫。

由眾齊軟件打造的供熱微信服務大廳，按照“大平臺、微服務”的設計理念，全面支撐華電供熱業務辦理線上化，統一了對外服務窗口。華電微信服務大廳功能涵蓋用戶綁定、在線繳費、報停復熱、客服報修、電子發票、智能客服等，客戶可通過微信服務大廳簽訂電子合同、注冊生成電子卡號、辦理交費、獲取發票、投訴報修、申報空置房等業務，還可以查詢工單進度、交費記錄、網點信息以及了解政策法規等，實現掌上一站式服務體驗。

部署智能AI客服，破解智慧客服轉型困境

在石家莊華電客服中心，大多數用戶來電咨詢的問題本質都是相同的，根據此現象，將常規、標準、結構化的高頻問題交給AI客服來解答處理，而將個性、復雜的問題交由人工客服來處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來電高峰期接線能力不足的問題。

眾齊軟件以阿里智能AI為技術核心，融合到自家的呼叫系統中，進行統一部署，使傳統的呼叫中心系統獲得了人工智能技術。新的智慧客服原生支持自然語言處理、意圖識別、多輪問答等技術，已經初步具備了“人類”的智慧，再由眾齊專業的“AI訓練師”和華電客服主管持續進行跟蹤訓練，逐步完善語義庫，使得AI客服越用越智能，智慧客服轉型已初見成效。華電客服主管曾說：“咱們的'智能小暖'，就像我們自己培養的“孩子”一樣，看著它一天天長大，懂得越來越多，心里很是滿足?！?/p>

賦能財務核算體系，實現業務財務一體化

由華電財務部提出的“輔助核算”概念，即利用業務系統的統計數據核算出財務需要的數據，是實現“業財一體化”的基本需求。財務領導表示，根據國家企業會計準則第九條規定：企業會計的確認、計量和報告應當以權責發生制為基礎，所以“輔助核算”也必須建立在權責發生制的核算基礎上。

眾齊軟件以“權責發生制”會計核算標準為基礎，建立財務輔助核算模塊，打通了“業務-財務”各個環節，將應收賬款、確認收入、銷項稅額、無票收入等，統統經過系統自動完成核算，并且每月自動生成靜態報表，隨時可查。實現了華電財務部自動出賬、自動核算的基本需求，不再依靠人工核算各類經營指標，大大提高了財務工作效率。

項目延伸思考

華電集團黨組書記、董事長溫樞剛在《加快推進數字化轉型，為高質量發展賦能》一文中提到：“中國華電高度重視數字化轉型，在國內同類型企業中首次發布集團級數字化戰略--‘數字華電’規劃，數字華電建設已取得初步成效?！笨梢?，華電集團非常重視企業數字化轉型，并且積極推進綜合能源智慧平臺建設。石家莊華電智慧營銷客服平臺項目的落地為“智慧服務一體化”設樹立了一個樣本，但智慧服務的建設不是一蹴而就的，只有先認清問題，才能更好地解決問題。在新一輪技術重塑服務的過程中，如何借助人工智能補足智慧服務建設中的短板，提升客戶服務能力，是廣大供熱企業未來不得不思考的問題，也是眾齊軟件等技術創新型公司深入參與供熱智慧化改造面臨的挑戰和機遇。